Vil du have stabil GOD SERVICE i din forretning? Så start med at kigge på kultur og mindset.
Uanset hvor god en strategi I har i jeres organisation, hvor god en kunderejse I har designet eller om I har sendt medarbejderne ud af huset på alverdens kurser. Så vil den dårlige kultur (hvis den lever) spænde ben for jeres ønsker og forventninger om en fremragende service.
Som leder og coach har jeg set teams og virksomheder give den en skalle med mange gode tiltag for at opnå en rigtig god kundeservice. Men ingen satte fx en stopper for ”shit talk” om kunderne og derfor kom de aldrig helt i mål.
I alle de år jeg har arbejdet inden for servicefaget, har samme scenarie udspillet sig.
God kultur = glade kunder = gode resultater.
Det kræver en fokuseret indsats at ændre kultur og dermed mindset hos medarbejdere, som måske har indarbejdet vaner, der ikke er hensigtsmæssige.
Kan det lade sig gøre, ja selvfølgelig.
Jeg har endnu ikke mødt et menneske, der kom på arbejde og sagde ” i dag vil jeg være tarvelig overfor kunderne” eller ”i dag gider jeg sgu ikke rigtig følge vores procedure”. Har du?
Vi mennesker vil gerne være en god kollega. Vi vil gerne udføre vores job godt. Vi vil gerne udvikles og anerkendes. Vi vil gerne være en del af noget.
En god servicekultur skabes ikke kun gennem politikker og procedurer, men mere gennem holdningsmæssige og kulturelle værdier, der er indlejret i organisationen og praktiseres dagligt af alle ansatte.
Det kræver noget at ledelsen – men er det ikke en af lederens fornemmeste opgaver at lede kulturen på rette vej?
Har man som medarbejder ikke et ansvar, jo absolut! Hvert eneste menneske i organisationen har et ansvar, INGEN er undtaget.
Der findes mange skriverier, podcast og bøger om emnet her og heldigvis for det. Dyk ned i noget af det, hvis du ved at I har en udfordring med jeres kultur.
Mit ærinde i dag, er blot en venlig reminder da jeg jævnligt ser, at der bliver investeret massivt i forhåbningsfulde tiltag for at øge salg, kundeloyalitet og kundeoplevelser, dog uden at få fat om roden internt – altså kontinuerligt have fokus på de værdier der skaber en fantastisk servicekultur.
God arbejdslyst
Marie Berre