Annette fra banken har inviteret på kaffe…

”Har du lyst til at komme over til en kop kaffe, så vi kan lære hinanden at kende?

Det var den første reelle sætning jeg blev mødt med af min nuværende bankrådgiver Annette. Jeg må tilstå, at mit svar nok ikke var specielt tillidsfuldt – nærmere mistænksomt (tak til alle tidligere banker). ”Øhh, ja – hvad skal vi tale om? Jeg kan vel bare underskrive de papirer digitalt, tænkte jeg.

Men Annette lod sig ikke påvirke, hun svarede bare ”jeg syntes at vi skal drikke en kop kaffe og lære hinanden at kende – ellers kan jeg jo ikke rådgive dig fremadrettet.

En uge senere drak vi kaffe, vi grinte og vi lærte hinanden at kende.

BUM – så enkelt kan en ekstraordinær kundeoplevelse gøres.

Jeg var ny kunde i Annettes bank, og hun ville gerne fortælle mig om hende og om banken. Men mest af alt var hun nysgerrig på mig. Ikke på mit job, men på mig og mine fremtidsplaner.

Sådan har hun været lige siden. Uanset hvad jeg ringer eller skriver om, så er hun nysgerrig, nærværende og hjælpsom.

Det skal lige siges, at vores relation ikke kun er fyldt af positive hygge-snakke (Annette er jo bankrådgiver, og jeg har ikke en masse millioner, vi bare kan lege med).

Hvorfor er det nu så ekstraordinært?

Fordi jeg møder et menneske, som ser på mig som et menneske. Ikke som endnu en kunde i rækken. Ikke som et salgsmål. Ikke noget der skulle overstås.

Lad lige den stå et øjeblik…

Et menneske som ser mig som et menneske. Er det ikke meget normalt? Kan vi overhovedet gøre andet, for vi er jo mennesker?

JA! Det kan vi og vi gør det hele tiden. Vi påtager os nemlig mange roller i løbet af en dag.

Annette er fx både mor, kone, medarbejder, veninde, kollega, rådgiver og hvad ved jeg i løbet af en dag.

Vi synker ind i hverdagens roller. Roller som vi måske har bygget op igennem rigtig mange år. Ud fra de roller kommer vi ganske uskyldigt til at lave en masse antagelser. Og ud fra de antagelser kommer vores kommunikationsform.

Annette kunne fx have antaget en masse om mig. Ud fra min økonomi, adresse, alder mv. kunne hun have skabt et billede af mig, som var ret fastlåst. Det sker hver dag i diverse kunderelationer. Særligt i forhold til eksisterende kunder, er min erfaring.

Faktum er bare, at Annette som bankrådgiver ikke kender mine tanker, holdninger, mine ambitioner mm. Hun kan ikke mærke mit drive, om jeg er oppe eller nede. Det kan hun kun finde ud af ved at være nysgerrig og lytte til mine svar, toneleje, mimik og kropssprog.

Gode kundeoplevelser er egentlig super simple. De behøver ikke være ”walk the extra mile” fantastiske, jeg behøver heller altid at have ret som kunde – Men jeg behøver altid at blive lyttet interesseret til, at blive udfordret nysgerrigt og derefter hjulpet på en venlig facon.

Vi arbejder alle med mennesker i en eller anden form. Vi arbejder for hinanden på kryds og tværs, og for at vores samfund kan eksistere og give mening. Derfor mener jeg, at vores hverdag bliver en tand bedre, når vi oprigtig interessere os for hinanden som mennesker – ikke bare som kunder, patienter, klienter osv.

Som K.E. Løgstrup så fint har skrevet.”Den enkelte har aldrig med et andet menneske at gøre, uden at han holder noget af dets liv i sin hånd.

Vi udvikler os alle hele tiden. Vi har fx ikke de samme tanker som sidst vi sås, samme alder eller samme humør. Derfor er nærvær, lyt, nysgerrighed og hjælpsomhed helt essentielt, hvis vi vil have en relation eller forblive i en relation. Det er ikke ny viden, vi glemmer det bare lidt for ofte.

Det gør Annette ikke!  (bevidst eller ubevidst)

Jeg er Annettes kunde (og lidt kunde i en stor bank koncern)

Se det er hvad mennesker kan. Vi kan være der for hinanden og hjælpe hinanden.

Jeg er stor fan af bots, AI og alt smart teknologi. Men intet af det, kan det Annette kan!

Tak for kaffe Annette og for mange gode kundeoplevelser. 

Marie